 L’internet représente en 2005, 57% des plaintes recensées par l’AFUTT qui publie son « Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des communications électroniques » (fixe, mobile, internet) sur l’année 2005.
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Un marché victime de son succès
L’internet voit sa part de plaintes doubler en l’espace d’un an : de 29% à 57%. L’implantation de nouvelles technologies et services tels que le « triple play », le dégroupage total (cf Comment Ca marche ?) ou bien encore la portabilité du numéro ont continué a aggravé la qualité des relations clients/fournisseurs. Les conditions et modalités résiliation du contrat liant le FAI et l’abonné sont aussi montrées du doigt et viennent gonfler le nombre de plaintes.
Les deux grands contestés sont :
- Free qui regroupe 51% du nombre total de plaintes à lui seul sur ce secteur. Ceci atténue quelque peu les chiffres du « success story » (cf Free, les chiffres : un success story ?).
- NeufCegetel avec 22% du nombre de plaintes. Ce résultat rajoute un élément à considérer au défi de la fusion en cours d’application entre les deux opérateurs.
A noter que Wanadoo passe de 18% à 9%, prenant ainsi la place de 3ème FAI.
L’obligation de résultat comme axe d’amélioration
Secteur |
Type de plainte |
Classement 2004 |
Classement 2005 |
| Internet |
livraison, installation (connexion impossible |
4 |
1 |
| Internet |
Qualité de fonctionnement (dont débit) |
nc |
2 |
| Internet |
Résiliation de contrat |
3 |
3 |
| Fixe |
Facturation (dont kiosque micro et audiotex) |
2 |
4 |
| Internet |
Facturation |
5 |
5 |
| Mobile |
Résiliation |
1 |
6 |
| Internet |
Interruption de service |
nc |
7 |
| Mobile |
Facturation |
5 |
8 |
| Fixe |
Vente forcée (présélection non sollicitée) |
7 |
9 |
| Fixe |
Contrat |
nc |
10 |
L’internet regroupe 5 litiges du top 10 et les 3 premières places sont occupées par ce secteur. Trois de ces litiges concernent directement la vie de l’abonné : de la « livraison, installation » (1ère place) à la « résiliation du contrat » (3ème place) en passant par « l’interruption de service » qui fait son entrée dans les motifs de plainte.
La confiance des internautes s’effrite et réclame :
- Un niveau de dépendance moindre par rapport au FAI. L’exemple d’un abonné en DT voit son internet, sa télévision et son téléphone hors d’usage lors d’un problème chez son FAI.
- Une plus grande transparence tarifaire
- Un personnel plus compétent lors de contact au service client
- Une meilleure prise en charge des réclamations par les FAI. On voit à l’heure actuelle une explosion des articles concernant ces différentes typologies sur Internet.
- Une qualité de service équivalente à service égal. En somme, les FAI ont presque réussi à faire admettre aux abonnés qu’une qualité téléphonique médiocre (grésillements, coupure, temps de réponse incertain) n’était pas à remettre en cause puisque ces communications étaient gratuites !
Sources :
Le communiqué de presse
L'analyse de l'étude
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